Betaalde Hosting SLA

1. Samenvatting in gewone taal

Deze SLA beschrijft welke beschikbaarheids- en supportdoelen gelden voor betaalde hosting.

Starter is bewust best effort en heeft geen betaalde uptime-toezegging. Pro heeft een maanddoel van 99,5% voor het gehoste website/app-endpoint. Business kan een maanddoel van 99,9% krijgen nadat de dedicated EU-residente setup in de order is bevestigd.

Support is support tijdens kantooruren. Voor M0.1 beloven wij geen 24/7 menselijke support. Service credits gelden niet voor Starter of Pro. Business service credits zijn alleen mogelijk waar de Business-order dat bevat en monitoringbewijs de claim ondersteunt.

2. Beschikbaarheidsdoel per Plan

Plan	Maandelijks beschikbaarheidsdoel webhosting	Credit mogelijk?
Starter	Best effort; geen betaalde uptime-toezegging	Geen service credits
Pro	99,5% doel voor productie website/app-endpoint	Geen service credits in M0.1
Business	99,9% doel voor productie website/app-endpoint, alleen nadat dedicated EU-residente server/provider setup is bevestigd	Alleen als opgenomen in de Business-order

De cijfers voor Starter en Pro zijn operationele beschikbaarheidsdoelen, geen gegarandeerde serviceniveaus: het is waar wij naartoe ontwerpen en werken, maar er geldt geen beschikbaarheidsgarantie en geen service credit. Een gegarandeerde beschikbaarheidstoezegging met credits geldt alleen onder een Business-order nadat de dedicated EU-residente setup is bevestigd (artikel 7).

Beschikbaarheid wordt per maand gemeten op het productie HTTP-endpoint van de website/app dat wij monitoren. Downtime telt pas na minimaal twee opeenvolgende mislukte checks en minimaal vijf minuten aaneengesloten onbeschikbaarheid.

Publieke/klantstatus gebruikt 1-minuut HTTP/certificaat/back-up checks als operationeel doel. De portal health snapshot draait elke minuut en kan handmatig worden ververst. Action API polling voor hostacties is apart en is geen uptime-toezegging.

3. Eerste Reactie Support

Supportkanaal: portal support ticket of supportmail. Werkdagen zijn maandag-vrijdag, exclusief Nederlandse feestdagen, tijdens normale Nederlandse kantooruren, tenzij een order anders zegt.

Prioriteit	Betekenis	Starter	Pro	Business
P1	Gehoste productie website/app is onbeschikbaar of voor meeste gebruikers materieel onbruikbaar	1 werkdag	4 kantooruren	2 kantooruren
P2	Grote productieverstoring met workaround of beperkte gebruikersimpact	2 werkdagen	1 werkdag	4 kantooruren
P3	Niet-urgente fout, configuratiehulp of niet-kritieke degradatie	3 werkdagen	2 werkdagen	1 werkdag
P4	Algemene vraag, geplande wijziging, documentatie of laag-impact verzoek	5 werkdagen	3 werkdagen	2 werkdagen

Eerste reactie betekent een eerste menselijke of supportteam-reactie waarin het issue wordt erkend en triage start. Het is geen garantie voor oplostijd.

4. Onderhoud

Regulier onderhoudsvenster: zondag 22:00-02:00 CET/CEST.

Maandelijks gepland onderhoudsbudget: maximaal 2 uur.

Kennisgevingsdoelen voor gepland klantimpactend onderhoud:

1. Starter: 3 werkdagen;
2. Pro: 5 werkdagen;
3. Business: 7 werkdagen.

Nood-, juridische, abuse- of beveiligingsonderhoud kan met kortere kennisgeving plaatsvinden wanneer redelijkerwijs nodig.

Gepland onderhoud binnen deze regels telt niet als downtime voor beschikbaarheidsberekeningen.

5. Back-ups, RPO en RTO

Plan	Back-up posture (doel)	RPO-doel	RTO-doel
Starter	Wekelijkse back-ups zijn de doelposture. Dagelijks alleen met add-on.	7 dagen, of 24 uur met daily-backup add-on	2 werkdagen voor wekelijkse restore; 1 werkdag als dagelijkse back-up actief is
Pro	Wekelijks is de doelposture; dagelijks + 30 dagen retentie alleen met daily-backups add-on.	7 dagen, of 24 uur met daily-backup add-on	2 werkdagen zonder dagelijkse back-up; 1 werkdag als dagelijkse back-up actief is
Business	Dagelijkse back-ups met 30 dagen retentie zijn de doelposture.	24 uur	8 kantooruren doel voor standaard datarestore; disaster/full-app restore blijft best effort runbook-gedreven totdat volledige restore-automatisering en maandelijks restorebewijs aanwezig zijn

RPO is de doelmaximale leeftijd van herstelbare data. RTO is de doeltijd voor een standaardrestore nadat scope, toegang en restorepad zijn bevestigd. De RPO- en RTO-cijfers hierboven zijn doelen waar wij naartoe werken, geen garanties, en er geldt geen back-up- of restore-servicekrediet.

Off-site replicatie (sinds 17 juli 2026): elke site-back-up wordt, samen met de platformdatabases, elke nacht extra gerepliceerd naar opslag in een tweede regio (Neurenberg), fysiek gescheiden van de Falkenstein-infrastructuur waarop klantsites draaien. Dit beschermt de herstelbaarheid tegen verlies van de primaire server of regio; het is een herstelcapaciteit, geen beschikbaarheidsgarantie, en er is geen automatische traffic-failover.

Belangrijk, eerlijk gesteld: back-updekking wordt per site bevestigd — beschouw een back-up pas als gegarandeerd zodra de portalpagina van uw site een bevestigd recent herstelpunt toont. Self-service restore is live en heeft live validatie doorstaan (een volledige productiesite-restore voltooid binnen één minuut op 12 juli 2026); routinematige maandelijkse restore-oefeningen en volledig geautomatiseerde off-server restore blijven operationele acceptatiepunten, dus restores op rampschaal zijn runbook-gedreven.

Back-ups zijn een herstelmiddel, geen vervanging voor uw eigen administratie of continuïteitsplan. U blijft verantwoordelijk voor een onafhankelijke export of back-up van bedrijfskritische data; zie Voorwaarden artikel 8.

6. Uitsluitingen

Het volgende telt niet mee voor beschikbaarheids- of supportdoelen:

1. gepland onderhoud binnen deze SLA;
2. nood-/beveiligings-/juridisch-/abuse-onderhoud;
3. klantinhoud, code, configuratie, DNS-instellingen, credentials, integraties of instructies;
4. apparaten, browsers, lokale netwerken, internetproviders of firewalls van de klant;
5. domeinregistry- of registrarprocessen, verificatie, transfer locks, opschorting, verwijdering of geschillen;
6. DNS-propagatie buiten onze authoritative nameservers;
7. mailboxproviderbeschikbaarheid zolang geen EU-mailprovider is gekozen, verklaard, gemonitord en bewezen;
8. betalingsproviderstoringen;
9. upstream EU-infrastructuurproviderstoringen buiten onze redelijke controle;
10. overmacht;
11. abusive traffic, aanvallen, AUP-handhaving, wettelijke bevelen, opsporing, toezichthouders, registry, registrar of bevoegde autoriteiten;
12. providers die nog niet in de DPA/subverwerkerslijst staan.

7. Business Service Credits

Starter en Pro bevatten in M0.1 geen service credits.

Voor Business gelden service credits alleen als de Business-order de Business SLA bevat, de dedicated EU-residente setup bevestigd is, monitoringbewijs beschikbaar is en de klant binnen de claimperiode uit de order claimt. Als de order niets zegt, is de claimperiode 30 dagen na het einde van de getroffen maand.

De volgende Business-creditstructuur geldt voor Business-orders met de Business SLA (goedgekeurd 17 juli 2026):

Maandbeschikbaarheid voor gedekt Business endpoint	Credit
Onder 99,9% en vanaf 99,0%	10% van getroffen maandelijkse hostingfee
Onder 99,0% en vanaf 95,0%	25% van getroffen maandelijkse hostingfee
Onder 95,0%	50% van getroffen maandelijkse hostingfee

Credits zijn begrensd op één maand getroffen hostingfee; add-ons, domeinen, registry-/registrarkosten, e-mail, object storage, betalingskosten, belastingen en third-party pass-through kosten vallen erbuiten. Credits zijn het enige SLA-remedie voor het missen van het Business beschikbaarheidsdoel en vormen een aanvulling op — nooit een beperking van — uw dwingende wettelijke rechten.

8. Incidentcommunicatie

Bij materiële incidenten die gehoste productiebeschikbaarheid raken, leveren wij redelijke inspanningen om updates te geven via portal, statuspagina of supportkanaal. Post-incident follow-up voor Business-klanten loopt via priority support tijdens kantooruren.

Beveiligingsincidenten of datalekken worden behandeld onder DPA, Privacyverklaring en toepasselijke wet.