Betaalde Hosting SLA
Laatst beoordeeld: 3 juli 2026
1. Samenvatting in gewone taal
Deze SLA beschrijft welke beschikbaarheids- en supportdoelen gelden voor betaalde hosting.
Starter is bewust best effort en heeft geen betaalde uptime-toezegging. Pro heeft een maanddoel van 99,5% voor het gehoste website/app-endpoint. Business kan een maanddoel van 99,9% krijgen nadat de dedicated EU-residente setup in de order is bevestigd.
Support is support tijdens kantooruren. Voor M0.1 beloven wij geen 24/7 menselijke support. Service credits gelden niet voor Starter of Pro. Business service credits zijn alleen mogelijk waar de Business-order dat bevat en monitoringbewijs de claim ondersteunt.
2. Beschikbaarheidsdoel per Plan
| Plan | Maandelijks beschikbaarheidsdoel webhosting | Credit mogelijk? |
|---|---|---|
| Starter | Best effort; geen betaalde uptime-toezegging | Geen service credits |
| Pro | 99,5% doel voor productie website/app-endpoint | Geen service credits in M0.1 |
| Business | 99,9% doel voor productie website/app-endpoint, alleen nadat dedicated EU-residente server/provider setup is bevestigd | Alleen als opgenomen in de Business-order |
De cijfers voor Starter en Pro zijn operationele beschikbaarheidsdoelen, geen gegarandeerde serviceniveaus: het is waar wij naartoe ontwerpen en werken, maar er geldt geen beschikbaarheidsgarantie en geen service credit. Een gegarandeerde beschikbaarheidstoezegging met credits geldt alleen onder een Business-order nadat de dedicated EU-residente setup is bevestigd (artikel 7).
Beschikbaarheid wordt per maand gemeten op het productie HTTP-endpoint van de website/app dat wij monitoren. Downtime telt pas na minimaal twee opeenvolgende mislukte checks en minimaal vijf minuten aaneengesloten onbeschikbaarheid.
Publieke/klantstatus gebruikt 1-minuut HTTP/certificaat/back-up checks als operationeel doel. De portal health snapshot draait elke minuut en kan handmatig worden ververst. Action API polling voor hostacties is apart en is geen uptime-toezegging.
3. Eerste Reactie Support
Supportkanaal: portal support ticket of supportmail. Werkdagen zijn maandag-vrijdag, exclusief Nederlandse feestdagen, tijdens normale Nederlandse kantooruren, tenzij een order anders zegt.
| Prioriteit | Betekenis | Starter | Pro | Business |
|---|---|---|---|---|
| P1 | Gehoste productie website/app is onbeschikbaar of voor meeste gebruikers materieel onbruikbaar | 1 werkdag | 4 kantooruren | 2 kantooruren |
| P2 | Grote productieverstoring met workaround of beperkte gebruikersimpact | 2 werkdagen | 1 werkdag | 4 kantooruren |
| P3 | Niet-urgente fout, configuratiehulp of niet-kritieke degradatie | 3 werkdagen | 2 werkdagen | 1 werkdag |
| P4 | Algemene vraag, geplande wijziging, documentatie of laag-impact verzoek | 5 werkdagen | 3 werkdagen | 2 werkdagen |
Eerste reactie betekent een eerste menselijke of supportteam-reactie waarin het issue wordt erkend en triage start. Het is geen garantie voor oplostijd.
4. Onderhoud
Regulier onderhoudsvenster: zondag 22:00-02:00 CET/CEST.
Maandelijks gepland onderhoudsbudget: maximaal 2 uur.
Kennisgevingsdoelen voor gepland klantimpactend onderhoud:
- Starter: 3 werkdagen;
- Pro: 5 werkdagen;
- Business: 7 werkdagen.
Nood-, juridische, abuse- of beveiligingsonderhoud kan met kortere kennisgeving plaatsvinden wanneer redelijkerwijs nodig.
Gepland onderhoud binnen deze regels telt niet als downtime voor beschikbaarheidsberekeningen.
5. Back-ups, RPO en RTO
| Plan | Back-up posture (doel) | RPO-doel | RTO-doel |
|---|---|---|---|
| Starter | Wekelijkse back-ups zijn de doelposture. Dagelijks alleen met add-on. | 7 dagen, of 24 uur met daily-backup add-on | 2 werkdagen voor wekelijkse restore; 1 werkdag als dagelijkse back-up actief is |
| Pro | Wekelijks is de doelposture; dagelijks + 30 dagen retentie alleen met daily-backups add-on. | 7 dagen, of 24 uur met daily-backup add-on | 2 werkdagen zonder dagelijkse back-up; 1 werkdag als dagelijkse back-up actief is |
| Business | Dagelijkse back-ups met 30 dagen retentie zijn de doelposture. | 24 uur | 8 kantooruren doel voor standaard datarestore; disaster/full-app restore blijft best effort runbook-gedreven totdat volledige restore-automatisering en maandelijks restorebewijs aanwezig zijn |
RPO is de doelmaximale leeftijd van herstelbare data. RTO is de doeltijd voor een standaardrestore nadat scope, toegang en restorepad zijn bevestigd. De RPO- en RTO-cijfers hierboven zijn doelen waar wij naartoe werken, geen garanties, en er geldt geen back-up- of restore-servicekrediet.
Belangrijk, eerlijk gesteld: geautomatiseerde back-updekking voor nieuw aangemaakte klant-apps wordt nog uitgerold en is niet gegarandeerd totdat de portal of statuspagina van uw app een bevestigde recente back-up toont. Restores zijn momenteel best effort en zijn nog niet door routinematige geteste-restore-validatie gekomen. Totdat wij publiceren dat de back-ups van een plan automatisch zijn gedekt en restores routinematig worden getest, worden back-ups en restores voor dat plan uitsluitend op basis van redelijke inspanning geleverd. Engineering heeft bewijs voor back-upexecutie en portal-getriggerde volledige shared-host back-up voltooid op 26 juni 2026; maandelijkse staging restore-validatie en volledige app/off-server restore-automatisering blijven operationele acceptatiepunten.
Back-ups zijn een herstelmiddel, geen vervanging voor uw eigen administratie of continuïteitsplan. U blijft verantwoordelijk voor een onafhankelijke export of back-up van bedrijfskritische data; zie Voorwaarden artikel 8.
6. Uitsluitingen
Het volgende telt niet mee voor beschikbaarheids- of supportdoelen:
- gepland onderhoud binnen deze SLA;
- nood-/beveiligings-/juridisch-/abuse-onderhoud;
- klantinhoud, code, configuratie, DNS-instellingen, credentials, integraties of instructies;
- apparaten, browsers, lokale netwerken, internetproviders of firewalls van de klant;
- domeinregistry- of registrarprocessen, verificatie, transfer locks, opschorting, verwijdering of geschillen;
- DNS-propagatie buiten onze authoritative nameservers;
- mailboxproviderbeschikbaarheid zolang geen EU-mailprovider is gekozen, verklaard, gemonitord en bewezen;
- betalingsproviderstoringen;
- upstream EU-infrastructuurproviderstoringen buiten onze redelijke controle;
- overmacht;
- abusive traffic, aanvallen, AUP-handhaving, wettelijke bevelen, opsporing, toezichthouders, registry, registrar of bevoegde autoriteiten;
- providers die nog niet in de DPA/subverwerkerslijst staan.
7. Business Service Credits
Starter en Pro bevatten in M0.1 geen service credits.
Voor Business gelden service credits alleen als de Business-order de Business SLA bevat, de dedicated EU-residente setup bevestigd is, monitoringbewijs beschikbaar is en de klant binnen de claimperiode uit de order claimt. Als de order niets zegt, is de claimperiode 30 dagen na het einde van de getroffen maand.
Business-creditstructuur:
| Maandbeschikbaarheid voor gedekt Business endpoint | Voorgestelde credit |
|---|---|
| Onder 99,9% en vanaf 99,0% | 10% van getroffen maandelijkse hostingfee |
| Onder 99,0% en vanaf 95,0% | 25% van getroffen maandelijkse hostingfee |
| Onder 95,0% | 50% van getroffen maandelijkse hostingfee |
Credits moeten worden begrensd op één maand getroffen hostingfee, zonder add-ons, domeinen, registry-/registrarkosten, e-mail, object storage, betalingskosten, belastingen en third-party pass-through kosten. Credits zijn het enige SLA-remedie voor het missen van het Business beschikbaarheidsdoel, zonder dwingende wettelijke rechten te beperken.
8. Incidentcommunicatie
Bij materiële incidenten die gehoste productiebeschikbaarheid raken, leveren wij redelijke inspanningen om updates te geven via portal, statuspagina of supportkanaal. Post-incident follow-up voor Business-klanten loopt via priority support tijdens kantooruren.
Beveiligingsincidenten of datalekken worden behandeld onder DPA, Privacyverklaring en toepasselijke wet.